长城笔记本: 打碎空中楼阁 长城如意服务坚实落地(图)

   随着IT产业的不断前行，越来越多的企业开始探索更具差异性的品牌特征，以摆脱产品同质化和消费个性化带来的市场冲击。同时，更多企业经营者意识到产品售后服务的重要性，开始逐步强化自我品牌的服务意识，一场“无形产品”的争夺赛由此拉开序幕，难怪人们都把这个时代称为“服务创新时代”。

   挣脱空中楼阁服务怪圈

   其实，自中国企业将 “质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号摆上招贴，就已经开始了企业理念的历史性革命。中国市场发展如此迅猛超出世界预想，当高呼的口号再也抵挡不住市场汹涌的竞争浪潮时，服务理念便粉末登场，各式各样的服务模式充斥着消费者的眼球，“上帝的感觉”一时间让消费者备感欣慰。但人们很快发现，大多数服务举措仅停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，推出的服务策略也是大同小异，毫无特色而言。人们不禁想问：服务理念难道仅是一个漂亮的空中楼阁？

   不可否认，服务推动了中国IT产业前行的步伐，让消费者感受到了“无形产品”的魅力，也将市场竞争导入良性轨道。但华而不实的服务模式让消费者产生了信任危机，严重影响了企业市场的开拓和产品的销售。一个不容置疑的困惑摆在大家面前：如何摆脱空中楼阁的服务怪圈。

   作为国内笔记本老牌劲旅，长城一直强调服务品牌的建设，面对IT服务现状，提出服务产品化的新思路，即将长城服务与产品紧密融合，确保服务坚实落地，并持之以恒地坚持下去，让服务理念融入企业自身经营发展的流程之中。

   长城如意服务坚实落地

   为了提供更加专业的如意服务品质，长城特成立了专业从事长城电脑系列产品售后服务业务的技术服务中心，铺设了遍及全国的如意服务网络，提供“零距离温馨贴近客户、零时延快速响应客户、零差错规范保障客户”的如意服务。目前已经在全国设立了7个服务管理平台、30余家专署客服中心，与330多家专业化的合作伙伴结成了战略服务联盟，客服中心覆盖全国200多个城市。近千名专业服务工程师能够随时提供专业、标准、规范的技术支持服务。

   同时，为了服务反馈及时有效，在深圳设有现代化的立体备件中心库，在东北、西北、华东、华中、华南以及西南 7 个大区设有备件分中心，执行统一的仓储管理模式，构建了高效的备件供应体系，实现了备件的自动调拨，24小时内通达全国 100 多个城市，大大提高维修的响应速度，最大限度地满足了用户快速修复的需求。长城还自行设计开发了一整套集服务过程管理、库房管理、费用管理、各类信息查询检索等于一体的客户服务管理支持信息系统，保证“如意服务”体系运作的高速运转。

   “一站式”通检铺设企业绿色通道

   如今，“如意服务”已经被越来越多的消费者所青睐，成为长城笔记本的服务战略核心。针对越来越多的企业用户，长城更是创新性提出“一站式”通检服务，将如意服务再次升级。“一站式”通检是针对企业用户的一种便捷增值性服务，包括半年一次的免费上门，定期硬件检测、除尘服务、屏幕清洁等。同时，工作人员对用户使用产品免费进行“健康”检测，提供软硬件咨询，帮助用户排忧解难。对很多缺少IT设备专业维修技术人员的中小企业来说，相当于提供了贴身IT咨询专家。
同时，为了便于企业及时有效享受此项服务，用户还可以提前与技术服务中心进行预约。长城800 为全国用户提供全年免费电话支持，统一记录、接收、调度全国的服务资源。与此同时，还建立了基于互联网络的能与用户在线互动进行交流的服务网站，如 E-Mail 双向沟通、高级工程师在线答疑等多种呼叫、互动方式相互配合，互为补充。

   长城“一站式”通检得益于其坚持不懈的客户反馈工作，为了将如意服务更具创新优势，长城如意服务设立了一整套严格的反馈、跟踪、服务质量监控体系，对每个用户服务实施全过程电话跟踪，确保用户满意。定期进行客户满意度调查与评估，定期进行大客户服务跟踪，并提供针对大客户的个性化服务解决方案，定期进行面对面的客户服务回访，定期进行客户服务恳谈会，定期进行服务质量的检查和监督。

   恪守“传承文明、体验完美”的服务理念，如意服务如今已成为长城赢得客户的重要法宝，被业界称为IT行业服务新标准。长城坚信：客户需求是如意服务永无止境的创新源动力，是长城不断前行的品牌生命力。

   （新闻稿 2007-12-17）