作为全球第三大个人电脑品牌,Acer宏碁在提供消费者创新、易用、可靠的产品同时,还在积极完善以客户感受为核心的服务模式,透过Acer服务网络为中国客户提供“专业、贴心、及时”的优质服务及解决方案。
Acer中国现有近500家授权服务站,分布在全国200多个城市,专业优质的服务,得到了用户的积极肯定。近日, Acer 400全国客户服务热线工作人员陆续收到用户的表扬邮件及表扬信,分别表扬Acer福建泉州颇地吉服务站及Acer深圳金兰达服务站工程师。
用户表扬Acer福建泉州颇地吉服务站
Acer用户陈先生,不久前因不小心将茶水洒到笔记本上,在服务站及时的指导与帮助下,机器得到了及时、适当的处理,避免了可能的机器损坏,同时工程师耐心细致的讲解与指导,深深地感动了用户!陈先生分别通过当地网络媒体及Acer服务网站的在线反馈窗口表达了他的感谢之情,邮件原文如下:
给Acer•中国•福建泉州售后维修站感谢信
尊敬的Acer•中国•泉州颇地吉售后维修站
在这里首先向Acer泉州颇地吉售后服务站全体工作人员致敬,我是AS4710G-4A1G16MI机主,我购买该款笔记本已经半年多了,今在福建泉州出差过程中,因我个人对电脑不怎么会使用,在开会使用过程中不小心溅到茶水了,情急之下,通过宏基官网查询得知福建泉州颇地吉是当地Acer的服务站,地址位于泉州九一路益华商厦515号,于是我马上打电话联系该负责人李军阳,咨询相关处理办法:马上切断电源,卸掉电池,并叫我立马送到Acer售后服务站处理,于是在该服务站负责人李工程师的果断判断为“该机器人为进液体,是不属于保修范围”但仍然帮我处理了故障,拯救了我“爱机”一命,后经过李工程师的讲解如何处理类似的突发事件,如何把损失降到最小,过后不管我在广州、武汉或到了哪里,我的电脑要是有遇到问题,只要我打到该维修站的电话,基本都能帮我解决问题。在感动之余特向贵Acer泉州颇地吉售后服务站提出表扬,以表示我的感谢之情。
用户表扬Acer深圳金兰达服务站工程师
深圳用户龚先生今年5月份购买了一台Acer笔记本电脑,不久前机器出现了蓝屏现象,客户自行重装系统多次,但故障问题依旧存在。
6月20日,龚先生致电Acer全国客户服务热线400-700-1000,依据用户描述,工程师初步判断为显卡驱动问题,请用户到Acer网站下载显卡驱动程序后重新安排。因龚先生对电脑知识及软件安装不是很了解,通过多次的电话指导,问题仍未能解决。因为长时间的电话沟通并未能解决问题,龚先生有些焦急,失去耐心,为此,服务热线工程师建议用户与深圳当地的Acer服务站深圳金兰达联系,以便机器全面检测,确认问题后尽快解决。
当日,龚先生依服务热线工作人员的提示,打通了Acer深圳金兰达服务站的电话,当时接听电话的是工程师王朝意。在听到用户的描述后,王朝意判断故障仍是显卡驱动问题,通过电话耐心细致指导,但用户仍无法自行解决问题。在了解到用户电脑知识较薄弱,工程师想到利用远程控制为用户下载程序、解决程序安装与调试,但远程控制涉及到客户的私隐问题,经征求用户意见,龚先生欣然同意由工程师通过远程接管他的笔记本,代他操作,并使问题终于解决。为感谢工程师,龚先生随即再次致电Acer全国客户服务热线,告之问题已经解决,机器运行正常,并表扬王朝意工程师,感谢工程师的技术专业、为用户着想、服务热情替他解决了问题。龚先生在电话中再三强调,请工作人员务必向Acer相关部门负责人反应此事。
在Acer华南区工作人员后续的电话回访中,龚先生表示,虽然服务过程不到一个小时,却深刻感受到王朝意工程师对客户的热情,考虑到客户的实际情况,并提出多种解决方案,帮助用户解决问题,专业度和服务品质让他难忘,同时他还谈到工程师在帮他远程安装程序同时,两人还很有兴致的聊起足球比赛,让用户感觉工程师就像坐在他的对面,像朋友之间聊天一样,除了电脑屏幕上的光标在不断的移动,机器的问题以及他的烦恼均烟消云散了。
Acer宏碁重视客户感受,通过对遍布全国Acer服务网络卓越的管理,为中国客户提供“专业”、“及时”、及“具有竞争力”的服务,以期取得最佳的客户满意度,并提升自身品牌价值。除了不断得到用户的表扬,Acer服务同时也得到了媒体及机构的积极肯定,2008年上半年,Acer售后服务获奖消息捷报频传,包括荣获赛迪网3.15“最佳售后服务奖”、由信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心评选为“2007年度电子行业职业技能鉴定先进单位”,以及蝉联《电脑报》“年度最佳售后服务品牌”等荣誉奖项或称号。
(新闻稿 2008-06-25)