笔记本电脑的普及大势所趋，作为已经成为或即将成为与广大消费者距离最近的“亲密战友”，其售后服务一直以来也是投诉比例最高的IT产品。一年一度的消费者权益日“3.15”又再一次走近我们的身边，年复一年的维权口号早以成为老生常谈的话题，但是否所有生产厂商都已经将消费者捧为上帝呢？他们应该拿什么来奉献给这些可爱的上帝呢？本报记者就此走访了此领域最有发言权的代表企业――海尔。
品质：用事实说话
MTBF即平均无故障运行时间是衡量笔记本生产厂商产品质量的最好检验和证明，也最能体现对用户的一贯质量承诺。因此，在如今笔记本电脑竞争加剧的市场环境下，MTBF毫无疑问的成为衡量品质的关键词。
去年8月，海尔H30和H22两款笔记本电脑挑战4万小时平均无故障运行时间(MTBF)测试成功,成为首家达到如此高可靠性的笔记本电脑品牌。而今年的3月8日，中国最权威的质量检测机构――中国电子产品可靠性与环境试验研究所质量检验中心再次传来捷报，海尔润清笔记本W30成功突破6万小时平均无故障运行时间MTBF测试，创造了笔记本MTBF认证新的极限纪录。
青岛海尔移动计算机事业部产品总监说，“MTBF认证表面上看是一个标明笔记本电脑稳定、可靠性的技术指标，背后却蕴涵着笔记本电脑厂商以质量为中心的严格管理体系，以及以客户为中心的创新研发思路。没有强大的技术、产品研发体系以及质量管理体系做后盾，产品质量能够达到这样的高度和水平是不可思议的。海尔笔记本一年时间内两破该标准最高纪录，以实际行动演绎了自主创新之路的典范。”
服务：真诚到永远
很多消费者应该和我一样，在第一次听到“海尔真诚到永远”的时候真得很感动，然后又听到大量的关于海尔人优质服务的故事就更加感动！因为买海尔就意味着买放心。就在前不久，在由清华大学中国企业研究中心和中国标准化研究院共同举办的2006年中国用户满意度调查中，海尔品牌的众多产品，均占据了排头兵的位置，海尔产品连续多年保持很高的用户满意度。海尔笔记本电脑服务体系依旧是秉承海尔家电服务的标准化及IT服务的专业化打造出来的高标准体系。
海尔电脑相关负责人向记者介绍，海尔笔记本电脑在涉足IT之初，就把服务当作头等大事，先建服务网络，再建销售网络，服务走在了销售前面。海尔一直认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，实现与用户的零距离。
在服务质量提升上，海尔笔记本电脑提出了“用户永远是对的、海尔人就是要创造感动、用户的满意就是海尔的工作标准、用户的抱怨是海尔的最好礼物”一系列服务质量新标准。据了解，今年海尔集团启动了全球化品牌战略，并创造性地提出以“人单合一”模式作为企业制胜的法宝，作为“人单合一”思想的延伸，在服务上率先承诺“一次就好”的服务理念，让海尔服务再次升级。“一次就好”，同样属于“人单合一”，即通过高质量高层次的服务来创造定单。
目前海尔电脑在全国各地拥有大小服务商共7000多个，网点遍布地县一级城市，海尔电脑在全国34个中心城市设立并开通的海尔4006 999 999电话服务热线，2000余名训练有素的电话中心服务客户代表将这些村镇网点联结成一个高效的服务系统，为您提供全天候24小时的全年无休服务。任何用户需求信息在5分钟内会自动派到距离用户最近的专业服务商，售后工程师在最快的时间内对用户需求实现快速响应。海尔电脑相关负责人表示，从长远的角度来看，海尔电脑打造高品质IT服务的大方向不会改变，今后海尔电脑将进一步在拓展服务网络、提升反应速度、提供增值服务等多方面继续提高。
海尔集团首席执行官张瑞敏曾经说过，品牌是根植用户心中的丰碑，赢得用户的心是一个艰难的过程。在海尔电脑成长发展的过程中，优质的产品质量和星级的服务必将成为海尔笔记本电脑向上攀登的有力助推。